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SAC deve ser treinado nas mensagens da empresa
Quem já não enfrentou o martírio de ter que falar com um atendente de um SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa, ficando períodos intermináveis ao telefone, para ser mal atendido e não ter seu problema resolvido? No final, a sensação é de ter sido feito de bobo.
Isso sem falar nas malcriações, como o caso da atendente da NET que trocou o nome da cliente no sistema, transformando-o em um palavrão ou da da TAM, que respondeu ao cliente que reclamou do alto valor de remarcação de passagem que só viaja com aquela companhia aérea “quem tem dinheiro”. Triste, não?
Empresas de setores como concessionárias de serviços (luz, água, telefonia fixa ou celular), seguradoras de saúde e bancos costumam figurar entre os primeiros lugares em rankings de reclamações de consumidores e são as campeãs do mau atendimento.
Em tempos de mídias sociais, muitas empresas já têm atendido seus consumidores via Twitter ou Facebook, por exemplo, e esse atendimento tem sido mais eficaz e ágil. Dá a impressão que os profissionais que respondem por meio desses canais têm um nível educacional maior do que os dos tradicionais SACs ou foram melhor treinados. Como se houvesse duas categorias de canais de atendimento: o padrão e o de “primeira classe”, para atender alguns clientes mais bem informados ou com mais recursos. Ou que simplesmente derem sorte…
Isso é muito ruim, irrita o cliente, que pode migrar, quando possível (não é o caso das concessionários de energia), para a concorrência, e ainda afeta a reputação da empresa. Afinal, trata-se do primeiro canal de contato do consumidor com a empresa e o relacionamento pode ser comprometido a partir daí. O risco é grande, especialmente hoje, quando as redes sociais oferecem oportunidade para as pessoas facilmente colocarem “a boca no trombone”.
Qualquer que seja o canal de comunicação com o seu cliente, seja o serviço próprio ou terceirizado, esses profissionais, além do treinamento básico sobre presteza, cortesia e os processos para encaminhar o problema para uma solução, não podem ser esquecidos nos treinamentos de comunicação e devem estar engajados e comprometidos com a empresa pela qual respondem.
Mesmo no caso de uma empresa de call center terceirizada, os atendentes, para poderem falar com mais propriedade sobre produtos e serviços da empresa pela qual respondem, devem conhecê-la bem, se possível participar de treinamentos sobre as mensagens da empresa, sua história e serem envolvidos nos programas de comunicação interna da empresa. Não é luxo; é essencial e dá resultado.
As redes sociais e a sua empresa
Os números das redes sociais são impressionantes: mais de 4 bilhões (sim, bilhões) de mensagens pelo Twitter por mês, 700 milhões de usuários do Facebook, 100 milhões no LinkedIn… E adoção crescente no Brasil, um país que só não adere ainda mais rapidamente a novas tecnologias por questões econômicas e de infra-estrutura.
É só melhorar a tecnologia que o usuário brasileiro responde: segundo dados da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), com a expansão dos celulares de terceira geração, os 3G, o número de usuários de internet de alta velocidade no Pais cresceu 49% nos últimos doze meses e chegou a 43,7 milhões de clientes. De janeiro a julho de 2011, 8,5 milhões de conexões de banda larga foram ativadas.
Neste cenário, não dá para imaginar que os seus clientes e funcionários não estejam engrossando essa contabilidade. E sua empresa? Já está tirando proveito dessas mídias?
Se não está, deveria. Mas, antes deve ter um plano estratégico, saber o que quer delas, com quem quer se relacionar por meio delas, se elas vão ser mais úteis para divulgar mensagens institucionais ou seus produtos e serviços. Ou ambos.
A era das redes sociais criou um novo tipo de cliente, funcionário, stakeholder, mais exigente e bem informado. Não dá para ignorar o fato e fingir que tudo continua como antes e sua empresa continua comunicando o que quer, não monitorando o que estão falando dela, nem respondendo, seus funcionários sabem das novidades pela imprensa e assim vai.
Mercado e público interno valorizam a transparência nas informações. Ela traduz em respeito. O funcionário se sente valorizado por ser o primeiro a saber de uma ação da sua empresa. E se ela não se comunicar, outros falarão por ela, o que é um risco muito grande. E uma pena, pois nós falamos com mais propriedade de nós mesmos.
Outra atitude desrespeitosa é a empresa fazer uso de mídias sociais como Facebook ou Twitter e proibir seus funcionários de acessá-las do computador do trabalho. Uma política regulando seu uso, alertando para riscos e responsabilidades, e destacando quem são os porta-vozes que falam oficialmente pela empresa deve ser implementada.
Hoje todo mundo com um telefone celular com câmera fotográfica e conexão de internet é um repórter em potencial. O que pode ser um risco e uma oportunidade, só dependendo da ação e atitude da empresa para prevenir um e aproveitar a outra.
Funcionário motivado por se sentir ouvido e respeitado defende a empresa com mais vigor, tornando-se um valioso multiplicador de suas mensagens e valores. Se levarmos em conta sua família e as pessoas com quem ele interage, podemos ter um contingente respeitável de pessoas informadas sobre fatos, produtos e serviços da empresa. Além de numeroso, esse grupo tem credibilidade, pois fala com a propriedade, a autenticidade e a emoção de quem vive a situação.
