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SAC deve ser treinado nas mensagens da empresa
Quem já não enfrentou o martírio de ter que falar com um atendente de um SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa, ficando períodos intermináveis ao telefone, para ser mal atendido e não ter seu problema resolvido? No final, a sensação é de ter sido feito de bobo.
Isso sem falar nas malcriações, como o caso da atendente da NET que trocou o nome da cliente no sistema, transformando-o em um palavrão ou da da TAM, que respondeu ao cliente que reclamou do alto valor de remarcação de passagem que só viaja com aquela companhia aérea “quem tem dinheiro”. Triste, não?
Empresas de setores como concessionárias de serviços (luz, água, telefonia fixa ou celular), seguradoras de saúde e bancos costumam figurar entre os primeiros lugares em rankings de reclamações de consumidores e são as campeãs do mau atendimento.
Em tempos de mídias sociais, muitas empresas já têm atendido seus consumidores via Twitter ou Facebook, por exemplo, e esse atendimento tem sido mais eficaz e ágil. Dá a impressão que os profissionais que respondem por meio desses canais têm um nível educacional maior do que os dos tradicionais SACs ou foram melhor treinados. Como se houvesse duas categorias de canais de atendimento: o padrão e o de “primeira classe”, para atender alguns clientes mais bem informados ou com mais recursos. Ou que simplesmente derem sorte…
Isso é muito ruim, irrita o cliente, que pode migrar, quando possível (não é o caso das concessionários de energia), para a concorrência, e ainda afeta a reputação da empresa. Afinal, trata-se do primeiro canal de contato do consumidor com a empresa e o relacionamento pode ser comprometido a partir daí. O risco é grande, especialmente hoje, quando as redes sociais oferecem oportunidade para as pessoas facilmente colocarem “a boca no trombone”.
Qualquer que seja o canal de comunicação com o seu cliente, seja o serviço próprio ou terceirizado, esses profissionais, além do treinamento básico sobre presteza, cortesia e os processos para encaminhar o problema para uma solução, não podem ser esquecidos nos treinamentos de comunicação e devem estar engajados e comprometidos com a empresa pela qual respondem.
Mesmo no caso de uma empresa de call center terceirizada, os atendentes, para poderem falar com mais propriedade sobre produtos e serviços da empresa pela qual respondem, devem conhecê-la bem, se possível participar de treinamentos sobre as mensagens da empresa, sua história e serem envolvidos nos programas de comunicação interna da empresa. Não é luxo; é essencial e dá resultado.
