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SAC deve ser treinado nas mensagens da empresa
Quem já não enfrentou o martírio de ter que falar com um atendente de um SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa, ficando períodos intermináveis ao telefone, para ser mal atendido e não ter seu problema resolvido? No final, a sensação é de ter sido feito de bobo.
Isso sem falar nas malcriações, como o caso da atendente da NET que trocou o nome da cliente no sistema, transformando-o em um palavrão ou da da TAM, que respondeu ao cliente que reclamou do alto valor de remarcação de passagem que só viaja com aquela companhia aérea “quem tem dinheiro”. Triste, não?
Empresas de setores como concessionárias de serviços (luz, água, telefonia fixa ou celular), seguradoras de saúde e bancos costumam figurar entre os primeiros lugares em rankings de reclamações de consumidores e são as campeãs do mau atendimento.
Em tempos de mídias sociais, muitas empresas já têm atendido seus consumidores via Twitter ou Facebook, por exemplo, e esse atendimento tem sido mais eficaz e ágil. Dá a impressão que os profissionais que respondem por meio desses canais têm um nível educacional maior do que os dos tradicionais SACs ou foram melhor treinados. Como se houvesse duas categorias de canais de atendimento: o padrão e o de “primeira classe”, para atender alguns clientes mais bem informados ou com mais recursos. Ou que simplesmente derem sorte…
Isso é muito ruim, irrita o cliente, que pode migrar, quando possível (não é o caso das concessionários de energia), para a concorrência, e ainda afeta a reputação da empresa. Afinal, trata-se do primeiro canal de contato do consumidor com a empresa e o relacionamento pode ser comprometido a partir daí. O risco é grande, especialmente hoje, quando as redes sociais oferecem oportunidade para as pessoas facilmente colocarem “a boca no trombone”.
Qualquer que seja o canal de comunicação com o seu cliente, seja o serviço próprio ou terceirizado, esses profissionais, além do treinamento básico sobre presteza, cortesia e os processos para encaminhar o problema para uma solução, não podem ser esquecidos nos treinamentos de comunicação e devem estar engajados e comprometidos com a empresa pela qual respondem.
Mesmo no caso de uma empresa de call center terceirizada, os atendentes, para poderem falar com mais propriedade sobre produtos e serviços da empresa pela qual respondem, devem conhecê-la bem, se possível participar de treinamentos sobre as mensagens da empresa, sua história e serem envolvidos nos programas de comunicação interna da empresa. Não é luxo; é essencial e dá resultado.
Quem não se comunica…
O famoso bordão de Chacrinha parece óbvio para diversos setores, mas para um que representa 23% do PIB, 37% dos empregos e 37% das exportações, salvando nossa balança comercial, não.
A produtividade da agricultura brasileira cresceu 73% nos últimos 20 anos, período em que a área cultivada com grãos aumentou seis vezes menos do que a produção, tendo deixado de desmatar 50 milhões de hectares. Ou seja, produzimos muito mais alimentos, contribuindo para baratear seu preço e encher a barriga de muito mais gente, sem desmatar na mesma proporção. Resultado de aumento de tecnologia, trabalho e eficiência.
A FAO, agência de agricultura e alimentação da ONU, estima que, até 2050, o mundo deverá aumentar em 70% a produção de alimentos para atender ao crescimento da demanda. E o Brasil é o país que mais terá condições de contribuir, com um aumento de 40% de sua produção de alimentos.
No campo da energia e dos combustíveis, o nosso etanol é uma fonte renovável e que emite 89% menos CO2 que a gasolina, segundo cálculos do Departamento de Agronegócio (Deagro) da FIESP.
Quer mais? No Brasil, 94% das embalagens plásticas de defensivos agrícolas têm destinação ambientalmente correta, como a reciclagem, índice muito superior a diversos países desenvolvidos, como Estados Unidos (pouco mais de 30%), França, Alemanha e Canadá (de 60 a 70%).
Separação de embalagens de agroquímicos apra reciclagem: Brasil é modelo na logística reversa desses produtos
Mesmo assim, em nosso país, a agricultura costuma ser acusada de vilã do meio ambiente e tratada como uma atividade menor por platéias urbanas.
A culpa – já se admite – é do setor, que não se comunica direito. E aí, o que acontece? Outros ocupam esse espaço e falam o que querem, criando mitos.
Enfim, a experiência tem mostrado que fugir do debate não parece ser boa estratégia. Melhor se preparar para mostrar os aspectos positivos do seu negócio e admitir os erros quando eles de fato existirem. Para isso, algumas dicas:
Estude suas mensagens e tenha dados para ilustrar – Na maioria das vezes, o interlocutor não tem conhecimento, nem dados; apenas repete jargões que ouviu em algum lugar e viraram lugar-comum. Com dados respaldados por fontes isentas e respeitadas, você terá segurança e poderá surpreender o interlocutor.
Seja claro e didático – Não espere que a população urbana, os jornalistas e demais formadores de opinião entendam de agricultura e tecnologia. E, como é do seu interesse que o interlocutor entenda a sua mensagem, seja paciente, claro e didático. Alem disso, evite siglas e termos muito específicos do seu negócio; ou as explique.
Seja sincero e humanize sua história e discurso – Em seus depoimentos em eventos como o IX Congresso Brasileiro de Marketing Rural e Agronegócio, organizado pela ABMR&A em S. Paulo no início de agosto, Mauro Lúcio Costa, presidente do Sindicato Rural de Paragominas, cidade paraense inicialmente famosa pelo desmatamento e hoje considerada um “município verde”, costuma desarmar platéias críticas ao falar com muita honestidade sobre a realidade na região nos anos 70 e 80, quando sua família se mudou de Minas Gerais para lá: “naquela época, os bancos oficiais só davam crédito para quem derrubasse árvores para abrir áreas para gado ou lavoura. Hoje, sabemos que essa prática era errada e que é preciso preservar. Faltava conhecimento”.
Seja coerente e consistente – Seu discurso deve estar alinhado à sua prática. Cumpra o que anuncia, só fale o que realmente faz e prometa apenas o que tem condições de cumprir.
Não despreze nenhuma mídia – Pensar que as mídias sociais não combinam com o agronegócio é errado. Sua empresa pode até optar, por ainda não estar preparada, por não atuar consistentemente nelas, mas isso não a livrará de aparecer e ser comentada nas redes sociais. A pesquisa Trust Barometer 2012 (http://trust.edelman.com/trust-download/global-results/), da agência de RP norte-americana Edelman tem mostrado que o nível de confiança nas mídias sociais vem crescendo, inclusive no Brasil. Assim, melhor estar preparado.
Fotos: Delfim Martins/Pulsar (colheita de cana) e arquivo inpEV (separação de embalagens)
Preservar história ajuda empresa a inovar e engajar
Museu da Piaggio, fabricante da Vespa, inaugurado em 2000, em Pontedera, Itália
O tema pode surpreender e até estranhar aqui no Brasil, mas na Europa eles já são tradição: os museus corporativos. Eles ajudam a reunir e preservar a memória empresarial, reforçar ou reinventar a marca e, ainda, torná-la relevante para os stakeholders.
Quem afirma é Davide Ravasi, especialista em cultura e estratégia organizacional da Universidade Bocconi, de Milão, Itália, que esteve no Brasil na semana de 17 de outubro para ministrar um seminário e um curso organizados pela Aberje – Associação Brasileira de Comunicação Empresarial. O seminário, no dia 20, foi aberto, por sinal, no Instituto Votorantim, no centro de São Paulo, onde estão reunidos ícones da história desse importante grupo empresarial brasileiro.
A maioria dos museus é montada dentro ou próxima `as fábricas-sede das empresas. Ajudam a aproximar os visitantes da empresa e suas marcas. “Algumas organizações tornam-se verdadeiras instituições para a comunidade local, seus funcionários e clientes”, diz Ravasi, citando uma frase de Federico Minoli, CEO até 2007 da fabricante italiana de motocicletas Ducati: “O museu é o nosso templo”.
Isso porque a história da empresa e da marca, se bem contada, age no emocional das pessoas, fazendo-as se orgulharem e se sentirem parte dela. Além disso, o público passa a entender o que está por trás dos produtos, sua história e seu desenvolvimento. O resultado é o engajamento desses públicos, que apropria-se e torna-se defensor da marca.
Aprendendo com a própria história
Outra função é reunir e resgatar conhecimento técnico sobre o produto e a marca, com o objetivo de revitalizá-la, e, ainda, aprender com os erros. “Há conhecimento técnico, de design e da marca nos objetos da memória empresarial”, ensina Ravasi.
Essa estratégia foi empregada, por exemplo, pelo grupo italiano Piaggio, fabricante das emblemáticas Vespas, que precisou aprender com a sua própria história para rejuvenescer a marca, no final dos anos 90.
O espaço do museu corporativo pode ser usado para eventos, visando a estreitar e reforçar os relacionamentos com diversos stakeholders.
E quem não tem espaço ou recursos para montar um museu pode resgatar informações e fotos da história da empresa e produzir arquivos para postar no website corporativo, ou nas redes sociais, como Facebook, Twitter e YouTube. Um exemplo é o da Barilla, famosa pelas massas e molhos, interage e oferece receitas aos internautas no site, Facebook e Twitter da Academia Barilla.
Com espaço físico ou virtual, o fato é que a arte de contar as histórias corporativas está sendo valorizada pelas lideranças de algumas empresas que já enxergam o seu importante papel na estratégia de negócios.
As redes sociais e a sua empresa
Os números das redes sociais são impressionantes: mais de 4 bilhões (sim, bilhões) de mensagens pelo Twitter por mês, 700 milhões de usuários do Facebook, 100 milhões no LinkedIn… E adoção crescente no Brasil, um país que só não adere ainda mais rapidamente a novas tecnologias por questões econômicas e de infra-estrutura.
É só melhorar a tecnologia que o usuário brasileiro responde: segundo dados da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), com a expansão dos celulares de terceira geração, os 3G, o número de usuários de internet de alta velocidade no Pais cresceu 49% nos últimos doze meses e chegou a 43,7 milhões de clientes. De janeiro a julho de 2011, 8,5 milhões de conexões de banda larga foram ativadas.
Neste cenário, não dá para imaginar que os seus clientes e funcionários não estejam engrossando essa contabilidade. E sua empresa? Já está tirando proveito dessas mídias?
Se não está, deveria. Mas, antes deve ter um plano estratégico, saber o que quer delas, com quem quer se relacionar por meio delas, se elas vão ser mais úteis para divulgar mensagens institucionais ou seus produtos e serviços. Ou ambos.
A era das redes sociais criou um novo tipo de cliente, funcionário, stakeholder, mais exigente e bem informado. Não dá para ignorar o fato e fingir que tudo continua como antes e sua empresa continua comunicando o que quer, não monitorando o que estão falando dela, nem respondendo, seus funcionários sabem das novidades pela imprensa e assim vai.
Mercado e público interno valorizam a transparência nas informações. Ela traduz em respeito. O funcionário se sente valorizado por ser o primeiro a saber de uma ação da sua empresa. E se ela não se comunicar, outros falarão por ela, o que é um risco muito grande. E uma pena, pois nós falamos com mais propriedade de nós mesmos.
Outra atitude desrespeitosa é a empresa fazer uso de mídias sociais como Facebook ou Twitter e proibir seus funcionários de acessá-las do computador do trabalho. Uma política regulando seu uso, alertando para riscos e responsabilidades, e destacando quem são os porta-vozes que falam oficialmente pela empresa deve ser implementada.
Hoje todo mundo com um telefone celular com câmera fotográfica e conexão de internet é um repórter em potencial. O que pode ser um risco e uma oportunidade, só dependendo da ação e atitude da empresa para prevenir um e aproveitar a outra.
Funcionário motivado por se sentir ouvido e respeitado defende a empresa com mais vigor, tornando-se um valioso multiplicador de suas mensagens e valores. Se levarmos em conta sua família e as pessoas com quem ele interage, podemos ter um contingente respeitável de pessoas informadas sobre fatos, produtos e serviços da empresa. Além de numeroso, esse grupo tem credibilidade, pois fala com a propriedade, a autenticidade e a emoção de quem vive a situação.
Comunicação e Agricultura de Baixo Carbono
Em 15 de abril comemora-se o Dia da Conservação do Solo. Temos o que comemorar no Brasil?
Podemos comemorar um aumento da conscientização sobre práticas que protegem o solo, como o plantio direto, com quase 40 anos e no qual o Brasil é destaque, com seus 25 milhões de hectares no sistema, segundo a Federação de Plantio Direto na Palha. E que pode se expandir ainda mais, chegando a 33 milhões de hectares em dez anos, se forem aplicados os recursos do Programa de Baixo Carbono (ABC), que destina R$ 2 bilhões a técnicas agrícolas conservacionistas, sendo R$ 1 bilhão por meio do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) e mais R$ 1 bilhão pelo Banco do Brasil.
Plantio direto pode sequestrar até 500 kg de C por hectare
A idéia dos idealizadores deste programa é reverter a conta da agricultura, de grande emissora para redutora de CO2. Os recursos já estão disponíveis, mas o programa, lançado em junho de 2010, ainda não decolou por falta de conhecimento, tanto por parte dos agricultores, como dos bancos . Problema que pode ser minimizado com um bom programa de comunicação.
O Programa ABC prevê estimular, com o financiamento, as seguintes atividades, que favorecem a mitigação de GEEs, os gases do efeito estufa:
- plantio direto na palha;
- integração lavoura-pecuária-floresta;
- recuperação de pastagens degradadas;
- fixacão biológica de nitrogênio no solo, que permite, com a bacteria Rhizobium na soja, susbstituir o adubo nitrogenado, caro do ponto de vista financeiro e ambiental;
- destinação correta de dejetos e resíduos sólidos;
- aumento da área de florestas plantadas.
Estudos da Embrapa, Unicamp, Cena/USP e Universidade Federal de Viçosa (UFV-MG), entre outras instituições, apontam que um sistema de plantio direto bem feito pode seqüestrar até 500 kg de carbono por hectare. No Rio Grande do Sul, a adoção da prática permitiu redução de 86% de sedimentos nas bacias hidrográficas, além de um ganho de produção e da fixação de carbono no solo.
“A adoção do sistema de plantio direto proporciona maior produtividade com serviço ambiental e menor custo”, afirmou Celso Manzatto, da Embrapa Meio Ambiente, no painel Agricultura e Segurança Alimentar, durante a IV Conferência Regional sobre Mudanças Globais, realizada de 4 a 7 de abril em São Paulo.
A recuperação de pastos degradados seria outra boa oportunidade. O Brasil possui 40 milhões de hectares de pastagens degradadas. A recuperação de 15 milhões em dez anos, como é a estimativa do Ministério da Agricultura, evitaria a emissão de 22 milhões de toneladas de CO2.
O investimento vale a pena, segundo Edson P. Domingues, do Cedeplar/UFMG, que também falou na Conferência sobre Mudanças Globais. Segundo ele, levantamentos estimam a perda de produtividade com os veranicos em R$ 5 bilhões ao ano. O custo com o Programa ABC é de R$ 2 bilhões.
O desafio agora é informar e convencer o agricultor de que isso é bom para ele, para o País e para o planeta. Além de informar o sistema bancário de como viabilizá-lo.
Agricultura, Internet e redes sociais
A internet facilita a busca e a troca de informações no campo
País de grandes dimensões e com o agronegócio respondendo por cerca de um terço do PIB, com potencial para aumentar com o aumento da profissionalização da nossa agricultura, o Brasil oferece grande oportunidade para que as mídias sociais floresçam no meio rural e funcionem como um fator de incremento do desenvolvimento do setor.
A agricultura e a comunicação
Há uns doze anos, como jornalista especializada em agricultura, quase um ET na época, escrevi um artigo intitulado “Os Desafios da Agricultura Brasileira”, que foi publicado no Suplemento Agrícola do jornal O Estado de S. Paulo. No artigo, falava do potencial agrícola do Brasil, do quanto gerava de empregos, representava para o nosso PIB e do quanto poderia crescer a produção de alimentos no Brasil se adotadas algumas medidas tecnológicas simples.
